Regulament cu privire la modul și termenele de soluţionare a reclamaţiilor pasagerilor

Capitolul I. DISPOZIȚII GENERALE

1.1. Prezentul regulament determină modul şi termenele de soluționare a reclamațiilor parvenite în adresa CA „AIR MOLDOVA” S.R.L.

1.2. Prezentul regulament este elaborat în conformitate cu prevederile:

• Convenţiei pentru unificarea anumitor reguli referitoare la transportul aerian internaţional, Montreal din 27.05.1999;
• Regulamentului privind compensarea şi asistenţa pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare şi anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor aprobat prin Hotărârea Guvernului Republicii Moldova Nr. 836 din 08.11.2012 pentru aprobarea.

1.3. Prezentul regulament foloseşte următoarele definiţii:

• Companie – Compania Aeriană „AIR MOLDOVA» S.R.L., cu sediul în Republica Moldova, mun. Chișinău, bd. Dacia 80/2, numărul de identificare de stat/cod fiscal 1002600001718, ce oferă servicii de transport aerian.
• Pasager - orice persoana, cu excepția membrilor echipajului, care este, sau urmează să fie transportata cu o aeronavă de şi care deține un Bilet Electronic .
• Reclamaţie – exprimarea scrisă a pasagerului cu referire la serviciile, contractate și/sau calitatea deservirii în legătură cu încălcarea unui drept al pasagerului și solicitarea de soluţionare a situației, la care se aşteaptă un răspuns sau o rezoluţie.
• Condiții Contractuale - dispozițiile conținute în Termenii și condițiile de transportare a companiei, indicate în Biletul Electronic, aduse la cunoştinţa pasagerului la procurarea biletului.
• Bilet Electronic - itinerariu înscris de companie sau în numele companiei în Cupoanele Electronice. Acesta conține numele pasagerului, ruta pe care urmează să călătorească, numărul zborului, data, tariful, taxele, etc.
• Eticheta de identificare a bagajului - document emis pentru identificarea bagajului de cală.
• Bagaj - bunurile personale de care pasagerul poate avea nevoie în timpul călătoriei. In cazul în care nu se specifica altfel, acest termen include atât bagajul de mână, cât şi cel de cală.
• Bagajul de cală - bagajul care intră în custodia companiei din momentul predării acestuia până la destinația finală şi pentru care s-a emis o etichetă de identificare. Bagajul de cală include orice obiect care a fost cântărit, etichetat şi dus în cala aeronavei.
• Bagaj de mână - bagajul pe care pasagerii îl pot lua cu ei în cabina de pasageri şi pentru care aceştia sunt responsabili.
• Prelucrarea datelor cu caracter personal - orice operaţiune sau serie de operaţiuni care se efectuează asupra datelor cu caracter personal prin mijloace automatizate sau neautomatizate, cum ar fi colectarea, înregistrarea, organizarea, stocarea, păstrarea, restabilirea, adaptarea ori modificarea, extragerea, consultarea, utilizarea, dezvăluirea prin transmitere, diseminare sau în orice alt mod, alăturarea ori combinarea, blocarea, ştergerea sau distrugerea.

Capitolul II.
MODUL DE SOLUȚIONARE A RECLAMAȚIILOR. CONDIŢIILE DE FOND.

2.1. Reclamaţia sau sesizarea se face în nume personal.

2.2. Reclamația care nu conţine datele de identificare a pasagerului, se califică de către companie ca anonimă și nu se examinează.

2.2. Toate reclamațiile vor fi perfectate în limba română, rusă sau engleză.

2.3. Compania este în drept să nu examineze în fond reclamațiile care conțin limbaj necenzurat sau ofensator, amenințări la securitatea companiei, la viața și sănătatea angajaţilor companiei. Acestea pot fi transmise de către companie în adresa organelor de drept competente.

CAPITOLUL III.
TERMENELE ŞI CONDIŢIILE DE SOLUȚIONARE A RECLAMAȚIILOR PRIVIND REFUZUL LA ÎMBARCARE, DECLASAREA, ANULAREA SAU ÎNTÂRZIEREA PRELUNGITĂ A UNUI ANUMIT ZBOR

3.1. Pasagerii care se consideră lezaţi în drepturi şi au motive întemeiate pentru a depune o reclamaţie împotriva companiei privind refuzul la îmbarcare, declasarea, anularea sau întârzierea prelungită a unui anumit zbor, vor formula o reclamaţie olografă sau în variantă electronică, la care vor anexa toate documentele şi alte probe necesare examinării reclamaţiei.

3.2. Reclamaţia poate fi expediată prin poștă, la adresa bd. Dacia 80/2, MD-2026, Chișinău, Moldova, depusă la cancelaria companiei care se află la aceeaşi adresă, sau înregistrată pe site-ul oficial al companiei www.airmoldova.md.

3.3. Reclamaţia trebuie să conţină toată informaţia relevantă (numele şi prenumele Pasagerului, adresa, număr de contact, numărul rezervării sau al biletului de avion, numărul şi data zborului, locul plecării şi destinația zborului, precum şi motivul pentru care se solicita despăgubiri), la care se vor atașa toate documentele și dovezile necesare.

3.4. Compania este obligată să răspundă la reclamație în termen de 42 de zile calendaristice de la data recepţionării acesteia, folosind unul din modurile prevăzute la pct. 3.2. al prezentului Regulament.

3.5. Pentru a exclude orice dubiu, în cazul în care documentele/probele anexate la pretenţie şi necesare în vederea examinării acesteia sunt incomplete, termenul de prezentare a răspunsului la reclamaţie prevăzut la pct. 3.4. va începe să curgă din ziua următoare după recepţionarea de către companie a documentelor/probelor complete.

3.6. Compania va întreprinde toate măsurile necesare în vederea soluţionării reclamațiilor pe cale amiabilă (extrajudiciară) în termenul prevăzut la pct. 3.4., motiv pentru care pasagerul se va obliga să respecte termenul de 42 de zile calendaristice înainte de a se adresa în instanţa de judecată, în cazul în care nu va fi satisfăcut de soluţia propusă de Companie.

3.7. În cazul în care Compania va examina pretenţia şi va propune Pasagerului soluţia mai devreme de 42 zile calendaristice, iar soluţia nu va fi agreată de Pasager, acesta va fi îndreptăţit să se adreseze în instanţa de judecată pînă la expirarea acestui termen.

3.8. În cazul în care Pasagerul alege să recurgă la asistenţă legală în interiorul termenului de soluţionare a reclamațiilor pe cale amiabilă (extrajudiciară), prevăzut în pct. 3.4. al prezentului Regulament, cheltuielile suportate în acest sens de către Pasager nu vor fi compensate de către Companie în procesul de soluţionare a reclamaţiei pe cale amiabilă.

CAPITOLUL VI.
TERMENII ŞI CONDIŢIILE DE SOLUȚIONARE A RECLAMAȚIILOR PRIVIND PIERDEREA BAGAJULUI, DETERIORAREA ŞI/SAU ÎNTÂRZIEREA ACESTUIA

4.1. Pasagerii care se consideră lezaţi în drepturi şi au motive întemeiate pentru a depune o reclamaţie împotriva companiei privind pierderea bagajului, deteriorarea şi/sau întârzierea acestuia, vor formula o reclamaţie olografă sau în variantă electronică, la care vor anexa toate documentele şi alte probe necesare examinării reclamaţiei.

4.2. Reclamaţia poate fi expediată prin poștă, la adresa bd. Dacia 80/2, MD-2026, Chișinău, Moldova, depusă la cancelaria companiei care se află la aceeaşi adresă, sau înregistrată pe site-ul oficial al companiei www.airmoldova.md.

4.3. Pasagerul care a depistat orice neregularitate (pierdere/deteriorare/furt din bagaj), înainte de a părăsi teritoriul aeroportului, este obligat imediat să se prezinte la biroul Lost & Found, situat în zona benzilor de bagaje din aeroport, în vederea întocmirii raportului privind neregularitatea proprietăţii denumit – PIR.
Notă: PIR-ul nu reprezintă o reclamație, acesta fiind un document eliberat de Companie sau compania de handling, folosit în vederea identificării bagajului.

4.4. Părăsirea de către Pasager a teritoriului aeroportului înainte de prezentarea la biroul Lost & Found, situat în zona benzilor de bagaje din aeroport şi întocmirea raportului de constatare decade Compania din obligaţia de a prezenta răspuns la reclamaţia adresată Companiei.

4.5. La momentul semnalării oricărui tip de pagubă este obligatoriu ca pasagerul să solicite o copie a raportului privind neregularitatea proprietăţii - PIR, completat de către angajatul ghişeului Lost and Found din aeroport, cu detaliile menţionate de către Pasager.

4.6. Reclamaţia trebuie să conţină toată informaţia relevantă (numele şi prenumele Pasagerului, numărul rezervării, numărul şi data zborului, locul plecării şi destinația zborului, motivul pentru care se solicita despăgubiri), la care se vor anexa documentele şi dovezile necesare examinării, PIR - raportul privind neregularitatea proprietăţii, fiind condiţie obligatorie.

4.7. În cazul deteriorării unui bagaj înregistrat, Pasagerul trebuie să înainteze reclamație scrisă în unul din modurile prevăzute la pct. 4.2 din prezentul Regulament în termen de 7 zile calendaristice de la data în care bagajul a fost pus la dispoziția pasagerului.

4.8. În cazul întârzierii bagajului înregistrat, pasagerul trebuie să înainteze reclamație scrisă în termen de 21 zile calendaristice de la data în care bagajul a fost pus la dispoziția Pasagerului.

4.9. Reclamaţiile privind deteriorarea şi/sau întârzierea bagajului se vor soluţiona pe cale amiabilă (extrajudiciară) în termenele prevăzute în pct. 4.6. şi respectiv 4.7., motiv pentru care Pasagerul se va obliga să respecte aceste termene înainte de a se adresa în instanţa de judecată, în cazul în care nu va fi satisfăcut de soluţia propusă de Companie.

4.10. În cazul în care Pasagerul alege să recurgă la asistenţă legală în interiorul termenelor de soluţionare a reclamațiilor pe cale amiabilă (extrajudiciară), prevăzute în în pct. 4.7. şi respectiv 4.8. ale prezentului Regulament, cheltuielile suportate în acest sens de către Pasager nu vor fi compensate de către Companie în procesul de soluţionare a reclamaţiei pe cale amiabilă.

4.11. Compania nu îşi asumă responsabilitatea şi nu va acorda despăgubiri în următoarele cazuri:

• pentru bagaje pătate de anumite substanțe (vin, ulei, alimente) şi cele care au suferit deteriorări minore (zgârieturi, rupturi pe cusătură cauzate de greutatea în exces, cifru, cheițe, lacăte deteriorate, mânere laterale defecte şi orice accesorii ale bagajului);
• dacă pasagerul nu depune un raport PIR la sosire.

4.12. Acceptarea Bagajului de către posesorul Etichetei de Identificare fără o reclamaţie la momentul predării este o probă suficienta că bagajul a fost predat în condiţii bune şi în conformitate cu Contractul de Transport.

4.12. Reclamaţiile privind pierderea bagajului se vor examina în conformitate cu Convenţia pentru unificarea anumitor reguli referitoare la transportul aerian internaţional, de la Montreal din 27.05.1999. Despăgubirile vor fi acordate pentru pierderile dovedite şi costurile în conformitate cu prevederile Convenţiei menţionate.