Регламент определяющий порядок и сроки разрешения жалоб пассажиров

Глава I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий регламент определяет порядок и сроки разрешения жалоб, поступивших в адрес Авиакомпании „AIR MOLDOVA” О.О.О.

1.2. Настоящий регламент разработан в соответствии с положениями:

Конвенция об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок, Монреаль от 27 мая 1999 года;
Положение о компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке на борт и отмены или задержки рейсов, утвержденное Постановлением Правительства Республики Молдова №. 836 от 08.11.2012 г. для утверждения.

1.3. В настоящем Регламенте используются следующие определения:

Компания - Авиакомпания "AIR MOLDOVA" О.О.О., с местонахождением в Республике Молдова, муниципий Кишинэу, пр. Дачия 80/2, государственный идентификационный номер / фискальный код 1002600001718, которая предлагает услуги воздушного транспорта.
Пассажир - любое лицо, за исключением членов экипажа, которое перевозится или будет перевозиться воздушным судном и имеет Электронный Билет.
Жалоба - письменное выражение пассажира, относящееся к услугам, договорам и / или качеству обслуживания в связи с нарушением права пассажира и просьбой разрешить ситуацию, на которую ожидается ответ или разрешение.
Условия договора - положения, содержащиеся в Сроках и условиях перевозки компании, указанных в Электронном Билете, которые доводятся до сведения пассажира при покупке билета.
Электронный билет - маршрут, зарегистрированный компанией или от имени компании в Электронных Купонах. Он содержит имя пассажира, маршрут следования, номер рейса, дату, тариф, налоги и т. д.
Идентификационная бирка багажа - документ, выданный для идентификации ручной клади.
Багаж - личные вещи, которые могут понадобиться пассажиру во время поездки. Если не указано иное, этот термин включает в себя как ручную кладь, так и чемоданы и сумки.
Регистрируемый багаж - багаж, который поступает на хранение в компанию с момента его сдачи до доставки в конечный пункт назначения и для которого выдана идентификационная бирка. Регистрируемый багаж включает в себя любой предмет, который был взвешен, маркирован и доставлен в трюм самолета.
Ручная кладь - багаж, который пассажиры могут взять с собой в пассажирский салон и за который они несут ответственность.
Обработка персональных данных - любая операция или серия операций, выполняемых с персональными данными автоматическими или неавтоматизированными средствами, такими как сбор, регистрация, организация, хранение, восстановление, адаптация или модификация, извлечение, консультации, использование, раскрытие путем передачи, распространения или иным образом, объединение или комбинирование, блокирование, удаление или уничтожение.

Глава II.
СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ ЖАЛОБ. ОСНОВНЫЕ УСЛОВИЯ.

2.1. Жалоба или уведомление составляется от личного имени.

2.2. Жалоба, не содержащая идентификационные данные пассажира, квалифицируется компанией как анонимная и не рассматривается.

2.2. Все жалобы будут обрабатываться на румынском, русском или английском языке.

2.3. Компания имеет право не рассматривать жалобы, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы безопасности компании, жизни и здоровью сотрудников компании. Они могут быть переданы компанией в компетентные юридические органы.

Глава III.
СРОКИ И УСЛОВИЯ РАЗРЕШЕНИЯ ЖАЛОБ В СВЯЗИ С ОТКАЗОМ В ПОСАДКЕ НА БОРТ, ОТМЕНОЙ ИЛИ БОЛЬШОЙ ЗАДЕРЖКОЙ КОНКРЕТНОГО РЕЙСА

3.1. Пассажиры, которые считают себя ущемлёнными в правах и имеют веские основания подать жалобу на компанию в связи с отказом в посадке на борт, отменой или задержкой конкретного рейса, подадут собственноручную или электронную жалобу, к которой будут приложены все документы и другие доказательства, необходимые для рассмотрения жалобы.

3.2. Жалоба может быть отправлена по почте на адрес пр. Дачия 80/2, MD-2026, Кишинэу, Молдова, подана в канцелярию компании по тому же адресу, или зарегистрирована на официальном сайте компании www.airmoldova.md.

3.3. Жалоба должна содержать всю соответствующую информацию (имя и фамилию Пассажира, адрес, контактный номер, номер брони или билета, номер и дату рейса, место отправления и пункт назначения рейса, а также причину требования компенсации), к которой будут приложены все необходимые документы и доказательства.

3.4. Компания обязана ответить на жалобу в течение 42 календарных дней с даты ее получения, используя один из способов, указанных в пункте 3.2. настоящего Регламента.

3.5. Чтобы исключить какие-либо сомнения, если документы / доказательства, приложенные к жалобе и необходимые для ее рассмотрения, являются неполными, срок подачи ответа на жалобу указаный в пункте 3.4. начнет истекать со следующего дня после того, как компания получит полные документы / доказательства.

3.6. Компания примет все необходимые меры для мирного (внесудебного) разрешения жалоб в течение срока, указанного в пункте 3.4., причина, по которой пассажир должен будет соблюдать срок в 42 календарных дня до обращения в суд, в случае если не будет удовлетворён предложенным Компанией решением.

3.7. В случае если Компания рассматривает претензию и предлагает Пассажиру решение ранее, чем за 42 календарных дня, и решение не будет одобрено Пассажиром, он / она будет иметь право обратиться в суд до истечения этого срока.

3.8. В случае если Пассажир решает прибегнуть к юридической помощи в срок, установленный для мирного (внесудебного) урегулирования жалоб, указанных в пункте 3.4. настоящего Регламента, расходы, понесенные Пассажиром в этом отношении, не будут компенсированы Компанией в процессе мирного урегулирования жалобы.

Глава VI.
СРОКИ И УСЛОВИЯ РАЗРЕШЕНИЯ ЖАЛОБ В СВЯЗИ С ПОТЕРЕЙ БАГАЖА, ЕГО ПОВРЕЖДЕНИЕМ И / ИЛИ ЗАДЕРЖКОЙ

4.1. Пассажиры, которые считают себя ущемлёнными в правах и имеют веские основания подать жалобу на компанию в связи с потерей багажа, его повреждением и / или задержкой, подадут собственноручную или электронную жалобу, к которой будут приложены все документы и другие доказательства, необходимые для рассмотрения жалобы.

4.2. Жалоба может быть отправлена по почте на адрес пр. Дачия 80/2, MD-2026, Кишинэу, Молдова, подана в канцелярию компании по тому же адресу, или зарегистрирована на официальном сайте компании www.airmoldova.md.

4.3. Пассажир, обнаруживший любые нарушения (потеря / повреждение / кража из багажа), перед тем как покинуть территорию аэропорта, должен немедленно обратиться в бюро находок (Lost & Found), расположенное в багажном отделении аэропорта, для подготовки рапорта о нарушении имущества, который называется PIR.
Примечание: PIR не является жалобой, поскольку это документ, выданный Компанией или компанией-обработчиком, используемый для идентификации багажа.

4.4. Если Пассажир покидает территорию аэропорта до того, как он явится в офисе Lost & Found, расположенном в багажном отделении аэропорта, и до составления констатирующего рапорта, это освобождает Компанию от обязанности предоставить ответ на жалобу, адресованную Компании.

4.5. Во время сообщения о любом типе ущерба пассажир обязан в обязательном порядке запросить копию рапорта о повреждении имущества - PIR, заполненную сотрудником офиса Lost & Found в аэропорту, с указанием сведений, указанных Пассажиром.

4.6. Жалоба должна содержать всю соответствующую информацию (имя и фамилию Пассажира, номер бронирования, номер и дату рейса, место отправления и пункт назначения рейса, причину требования компенсации), к которой будут приложены документы и доказательства, необходимые для проверки, PIR - рапорт о повреждении имущества, являющаяся обязательным условием.

4.7. В случае повреждения зарегистрированного багажа, Пассажир должен подать письменную жалобу одним из способов, предусмотренных в пункте 4.2 настоящего Регламента, в течение 7 календарных дней с даты получения багажа.

4.8. В случае задержки зарегистрированного багажа, пассажир должен подать письменную жалобу в течение 21 календарного дня с даты, когда багаж был передан Пассажиру.

4.9. Жалобы относительно повреждения и / или задержки багажа будут урегулированы мирным (внесудебным) путем в сроки, указанные в пункте. 4.6. и соответственно 4.7., причина, по которой Пассажир будет обязан соблюдать эти условия перед обращением в суд, если он не будет удовлетворен решением, предложенным Компанией.

4.10. Если Пассажир решает прибегнуть к юридической помощи в сроки, установленные для мирного (внесудебного) урегулирования, указанные в пунктах 4.7. и 4.8. настоящего Регламента, расходы, понесенные Пассажиром в этом отношении, Компанией не будут компенсированы в процессе мирного урегулирования жалобы.

4.11. Компания не несет никакой ответственности и не возмещает убытки в следующих случаях:

за багаж, загрязненный определенными веществами (вино, масло, продукты питания) и тот, который получил незначительные повреждения (царапины, разрывы шва, вызванные избыточным весом, кодового ключа, ключей, поврежденные замки, дефектные боковые ручки и любые аксессуары багажа);
если пассажир не представил рапорт PIR по прибытии.

4.12. Принятие Багажа владельцем идентификационной бирки без жалоб в момент доставки является достаточным доказательством того, что багаж был доставлен в хороших условиях и в соответствии с Договором Перевозки.

4.12. Жалобы о потере багажа будут рассматриваться в соответствии с Конвенцией об унификации некоторых правил международных воздушных перевозок, принятой в Монреале от 27 мая 1999 года. Компенсация будет выплачена за доказанные потери и издержки в соответствии с положениями указанной Конвенции.